Как пронумеровать книгу отзывов и предложений образец

Содержание

Книга отзывов и предложений: правила оформления и заполнения

Как пронумеровать книгу отзывов и предложений образец

Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61

Это быстро и бесплатно!

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

  • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
  • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
  • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Важно! Книга отзывов и предложений и образец её заполнения должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет определённые виды услуг и ведёт торговлю различными товарами.

Оформление документа

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

  • приобретение специальной книги или обычной тетради;
  • указание достоверной информации и контактов учреждения;
  • обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

  • название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
  • наименование заведения с указанием контактных данных;
  • номер регистрации;
  • заполнение даты начала действия книги;
  • установление печатей и соответствующих подписей.

Это нужно знать – как вернуть товар без объяснения причин по закону в течение 14 дней.

Инструкция по возврату матраса надлежащего качества.

Здесь вы можете прочесть о том, как сделать возврат товара в Кастора.

Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

  • содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;
  • вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
  • в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
  • остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
  • на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.

Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ. После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Читайте о том, как подать жалобу на судью.

А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Правильное заполнение книги потребителем

Источник: https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

    При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник: https://assistentus.ru/forma/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Вы здесь

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизниприходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащимобслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

К примеру,человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать вмагазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаивстречаются в повседневной жизни довольно часто.

Но, как правило, людипредпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловатьсяруководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов кненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работникиостаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. Врезультате люди прекращают посещать заведение, в котором их постояннообсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённыйо поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, иклиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этогозаведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, аруководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимопомнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, какдолжна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы ипредложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепитакак государственных, так и частных. При этом каждая организация должнаразмещать её на видном и доступном для клиентов месте.

Покупатель илипосетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребоватьот сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимыеусловия для осуществления записи — ручку, стол и стул.

Работники же заведенияобязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть вналичии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях техническогообслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи оплохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещениевсеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационныхстендах, которые называются «Уголок потребителя».

о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях,поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несутответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывовследует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять посвоему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен враздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что ихне устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотелиизменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшитькачество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

  • Каждая страница в жалобной книге должна бытьпронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью сподписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того,чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
  • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Еёнельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её доконца.
  • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк,должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить еёв течение 1 года.
  • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, тоона уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждомлисте имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначаетсядля записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лицаорганизации о результатах её рассмотрения.
  • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги незакреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многиеорганизации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц,прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, чтотакже допускается.

Образец, какоформить книгу отзывов и предложений:

  • На все отзывы и пожелания клиентов, которые былиоставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде изаверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащееобслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возлеблагодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». Вслучае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа,соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
  • При проверке предприятия вышестоящими организациямиобязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет еёцелостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, чтопо каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
  • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указыватьпри этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятиядолжен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты дляустранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемытребуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней,о чем также должно быть сообщено клиенту.
  • Если потребитель не получил ответа или ему не былапредъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор илитерриториальное управление.
  • Первые страницы жалобной книги должны содержатьинформацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефоновконтролирующих организаций.
  • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде,предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится уруководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшимпродавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровствакниги жалоб.

о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не простонаходиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимоподписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должнобыть указано:

  • Наименование предприятия или организации.
  • Регистрационный номер и наименование органа, которыйзарегистрировал данную книгу.
  • Дата регистрации книги.

Пример, какоформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указатьколичество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести вжурнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации покаким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоватьсяследующими советами:

  1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
  2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающегоруководящую должность в организации.
  3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться всоответствующие контролирующие органы.
  4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента,можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог ссотрудником, нарушившим ваши права.
  5. Также рекомендуется оставить претензию в двухэкземплярах. Один следует передать представителю организации, а на второмпопросить его расписаться в получении.
  6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителянужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работаютдобросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам,всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, посколькунаходящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентовслужат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

Источник: https://www.rutvet.ru/in-kak-oformit-knigu-zhalob-i-predlozheniy-8362.html

Книга отзывов и предложений: что это такое, как оформить, где хранить, образец, срок действия и штраф

Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.

Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги.

  • Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение
  • Как и где хранится
  • Нужно ли регистрировать
  • Правила оформления книги
  • Инструменты и материалы
  • Порядок действий
  • Нумерация
  • Заполнение жалобной книги
  • Где взять бланк книги
  • Какой срок действует книга отзывов и предложений
  • Как пишется отзыв или предложений – правила оформления
  • Кто ведет и проверяет книгу в организации
  • Штраф при отсутствии книги
  • Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю
  • Эффективно ли оставлять отзывы и жалобы

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов,но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:

+7 499 577-00-25 (доб 184) — Москва
+7 812 425-66-30 (доб 184) — Санкт-Петербург
Бесплатная консультация — Россия

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Второе ее название – жалобная книга. Начальные варианты появились еще в Российской империи, позднее они «перешли» в СССР.

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

Помимо жалоб записывали:

  • похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;
  • предложения по улучшению продаж или условий;
  • в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

: в Советском Союзе книга жалоб использовалась как отражение действительности в фельетонах, карикатурах и юмористических рассказах: рубрика «Нарочно не придумаешь» в журнале «Крокодил», рассказ Чехова «Жалобная книга», комедия Рязанова «Дайте жалобную книгу».

Сегодня она используется для схожих целей:

  1. Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
  2. Обозначение претензий и их удовлетворение.
  3. Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

Как и где хранится

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

  1. В магазинах розничной торговли любого направления.
  2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
  3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Стоит отметить: хотя банк и кредитные учреждения также предоставляют клиенту определенную услугу, у них не обязательно должна быть жалобная книга – вместо этого клиент может потребовать бланк претензии.

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.

В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.

Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.

Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором. Информация о месте регистрации размещена на первой странице.

Примите к сведению: продавец не будет наказан в случае не прохождения регистрации жалобной книги.

Не существует какого-либо законом предусмотренного установленного образца, но выработаны специальные нормативы ее оформления.

Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.

Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.

Это важно: если при оформлении не придерживаться правил, на владельца будет наложен административный штраф, также может последовать жалоба в Роспотребнадзор.

Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.

Инструменты и материалы

Купить готовые бланки можно в книжном или канцелярском отделе: этот вариант более презентабелен для покупателя.

Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.

Принципы оформления от этого не меняются.

Следует учесть: просто купить тетрадь и сразу использовать ее нельзя: необходимо «модифицировать» ее перед использованием.

Для этого потребуются:

  • сама книга (тетрадь, альбом);
  • толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
  • чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
  • шило или толстая иголка;
  • ножницы, ручка, клей.

!

!  Правила продажи продовольственных товаров: санитарные нормы розничной торговли

Порядок действий

Подготовка бланков не займет много времени.

Необходимо:

  1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
  2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.
  3. Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
  4. Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

Примите во внимание: печать или подпись должны стоять и на тетради, и на листе – это доказательство того, что никто не сможет незаметно вытащить листы.

У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.

Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.

Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.

Обратите внимание: отсутствие номеров на страницах жалобной книги является причиной для штрафа.

Начальные страницы отведены для нужд самой организации:

  1. На титульной странице указывают наименование документа («Книга жалоб и предложений»), название организации, дату и место регистрации.
  2. На первой странице пишут инструкцию по заполнению покупателями: когда предоставляется, при каких ситуациях и т.д. Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.
  3. На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
  4. На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.

Где взять бланк книги

Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде. Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.

Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно скачать образец и распечатать ее самостоятельно.

Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Возьмите на заметку: название может звучать как «Книга жалоб и предложений» или «отзывов и предложений» — принципиальной разницы нет.

Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.

Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.

Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.

Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

    1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
    2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
    3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Стоит отметить: иногда для ответа оставляют отдельную графу на первом листе.

  1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.

Вести ее могут:

  1. Руководитель организации или ИП.
  2. Начальник отдела продаж.
  3. Сам продавец или иной сотрудник, общающийся с клиентами.

Стоит учесть: если бланками заведует не руководитель, должен быть составлен специальный приказ о назначении ответственного.

Проверка осуществляется этими же людьми: они должны провести расследование, наказать виновного и написать ответ. Обычно этим занимается руководитель предприятия или непосредственный начальник провинившегося.

Также проверку может провести Роспотребнадзор через «тайного» покупателя: они проверяют выставленные в «Уголке покупателя» документы.

Штраф при отсутствии книги

Отсутствие бланков может привести к наложению административного штрафа.

Его размер будет составлять до 1,5 тысяч рублей для физического лица, до 3 тысяч – для должностного, до 30 тысяч – для организации.

Отказ выдать книгу по любому поводу карается суммой до 1 тысячи рублей для должностного лица и до 10 тысяч – для компании.

Также фирму может ждать проверка Роспотребнадзора.

Замечание юриста: ответственность за ведение книги отзывов и предложений регулируется статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях РФ.

Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.

Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю

Источник: http://potrebiteli.guru/uslugi/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Как оформить книгу жалоб и предложений

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.

Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете.

Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Источник:

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Вы здесь

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто.

Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему.

В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых.

Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: